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服務決勝負 : 從IKEA等歐美標竿企業,學習服務經濟時代的競爭力 / 安德斯. 古斯塔弗森(Anders Gustafsson), 麥可. 詹森(Michael D. Johnson)著 ; 王永健譯
- 作者: 古斯塔弗森 (Gustafsson, Anders) 著
- 其他作者:
- 其他題名:
- 從IKEA等歐美標竿企業,學習服務經濟時代的競爭力
- 出版: 臺北市 : 梅霖文化出版 :經螞蟻總經銷 2005[民94]
- 叢書名: BUSINESS ;15
- 主題: 服務業--管理 , 競爭(經濟) , 顧客關係管理
- 版本:初版
- ISBN: 9868096073 (平裝) :: NT$260
- 一般註:附錄 : 宜家家居的傳奇
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- 系統號: 005115763 | 機讀編目格式
館藏資訊

本書論述如何透過服務之發展與創新,創造競爭優勢,對於制定服務策略之主管與負責執行之經理人,本書提供在服務經濟型態競爭中脫穎而出的架構與工具。本書所討論的取向不但對傳統服務業有助益,對於向下延伸價值鍊以服務顧客的製造業,也同樣有幫助。第一章敘述在我們經濟體系中服務業的重要性與演變,以及服務與產品究?有何不同,個案研究包括北歐航空公司(ScandinavianAirlinesSystem,SAS)與史特林紙槳化學公司(SterlingPulpChemicals),前者是國際性航空業者,後者是化學品供應商。這兩個案例顯示,服務在創造持續性競爭優勢的重要角色。第二章敘述發展服務優勢的策略︰˙建立文化。相信特定經營之道,是組織發揮長期績效的必要方法。˙專注。決定應該與不應服務之對象。˙連結活動。創設完善之制度,連結各種活動,解決顧客的問題或提供獨特的經驗。全球性家具製造商宜家家居公司(IKEA)的故事,凸顯一家企業如何營造強勢文化,專注於其市場區隔,長期連結各種活動,而成為令人敬畏的競爭者。接下來的三章,是有關服務發展三個層級階段的策略,每個階段提供一步步的過程與工具。第三章談及在矯正過錯的過程中,維繫服務的方式。服務業的
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安德斯˙古斯塔弗森(AndersGustafsson)在瑞典卡爾斯達大學教授服務品質管理,他是服務研究中心主任,研究的主題包括科技應用、使用者驅使的服務發展及顧客導向。麥可˙詹森(MichaelD.Johnson)是密西根大學商學院企業管理與行銷學教授,致力於發展全球各地的國民滿意度指數。他在密西根大學企管研究所教授服務行銷管理。
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