資料來源:
三民書局
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顧客的抱怨=企業的進步？完美處理顧客的抱怨=無限競爭力、永續發展的企業！企業，你只有一個名字──『服務』！隨時隨地提供超完美服務，是企業成功的唯一途徑。即使遇到顧客抱怨，頂尖服務也不缺席！誠心的道歉加上百分百的補償，要讓顧客回心轉意，絕對不難！企業，別被『錯誤的安全感』抓住了！100個顧客中有3個人抱怨，並不代表其他97個顧客滿意！因為不滿意的顧客不一定會抱怨，所以，不抱怨的顧客數字絕對不等於滿意
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