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顧客經驗管理 / 卡彭(Lewis P. Carbone)著 ; 許梅芳譯

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不管你有沒有去星巴克喝過咖啡？你有沒有發現很多人都喜歡去星巴克喝上一杯咖啡？ 很多大人小孩都愛的迪士尼，憑什麼成就它今日夢想王國的地位？ 如果你喜歡吃速食，除了好吃之外，什麼因素會讓你成為某家店的忠實顧客？ 本書以「體驗」為出發點，列舉人們耳熟能詳的企業成功擄獲顧客心的成功案例，一一細剖成功背後鮮為人知的用心管理顧客經驗之道。這些企業都做到了： ● 徹底瞭解顧客的喜好和感受，以及顧客與企業接觸的體驗 ● 進行經驗評估、稽核、設計及執行等經驗管理工作 ● 隨著顧客需求和慾望的改變，不斷調整、修正企業提供的體驗 在顧客與你的企業接觸時，所有的理性線索和情緒線索，都會成為體驗的一部分，再轉化為顧客態度，進而決定顧客對你的滿意度與忠誠度。因此，想要網羅更多顧客，僅僅停留在商品、產品或服務層面是不夠的，你得為顧客打造出一個全方位體驗，而且企業目標也必須從創造優良的產品和服務，轉變為創造優良的經驗。 成功營造出讓顧客心動的體驗後，顧客就會心甘情願地選擇你，才得以建立穩固的企業根基。本書不僅指出顧客經驗管理的必要性，還提供完整工具，讓你設計出令人難忘的顧客體驗──也就是企業追求差異化、突破重圍的最

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卡彭（Carbone） 在經驗創造與管理領域中浸淫超過二十年，創辦了經驗營造顧問公司（Experience Engineering）並擔任執行長。該公司客戶包括IBM、通用汽車、艾維斯租車、奧迪汽車、百視達、RBC金融集團、Office Depot、塔可貝兒（Taco Bell）、亞里那醫療體系等企業。

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