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顧客經驗管理 / 卡彭(Lewis P. Carbone)著 ; 許梅芳譯
- 作者: 卡彭 (Carbone, Lewis P.) 著
- 其他作者:
- 出版: 臺北市 : 臺灣培生教育出版 :紅螞蟻圖書總經銷 2005[民94]
- 叢書名: 商業趨勢 ;BT050
- 主題: 顧客關係管理
- 版本:初版
- ISBN: 9861541802 (平裝) :: NT$320
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- 系統號: 005118362 | 機讀編目格式
館藏資訊
不管你有沒有去星巴克喝過咖啡?你有沒有發現很多人都喜歡去星巴克喝上一杯咖啡? 很多大人小孩都愛的迪士尼,憑什麼成就它今日夢想王國的地位? 如果你喜歡吃速食,除了好吃之外,什麼因素會讓你成為某家店的忠實顧客? 本書以「體驗」為出發點,列舉人們耳熟能詳的企業成功擄獲顧客心的成功案例,一一細剖成功背後鮮為人知的用心管理顧客經驗之道。這些企業都做到了: ● 徹底瞭解顧客的喜好和感受,以及顧客與企業接觸的體驗 ● 進行經驗評估、稽核、設計及執行等經驗管理工作 ● 隨著顧客需求和慾望的改變,不斷調整、修正企業提供的體驗 在顧客與你的企業接觸時,所有的理性線索和情緒線索,都會成為體驗的一部分,再轉化為顧客態度,進而決定顧客對你的滿意度與忠誠度。因此,想要網羅更多顧客,僅僅停留在商品、產品或服務層面是不夠的,你得為顧客打造出一個全方位體驗,而且企業目標也必須從創造優良的產品和服務,轉變為創造優良的經驗。 成功營造出讓顧客心動的體驗後,顧客就會心甘情願地選擇你,才得以建立穩固的企業根基。本書不僅指出顧客經驗管理的必要性,還提供完整工具,讓你設計出令人難忘的顧客體驗──也就是企業追求差異化、突破重圍的最
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卡彭(Carbone) 在經驗創造與管理領域中浸淫超過二十年,創辦了經驗營造顧問公司(Experience Engineering)並擔任執行長。該公司客戶包括IBM、通用汽車、艾維斯租車、奧迪汽車、百視達、RBC金融集團、Office Depot、塔可貝兒(Taco Bell)、亞里那醫療體系等企業。
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