內容註
異議(抱怨)的型態 面對異議(抱怨)之基本態度 服務被抱怨的原因 服務不佳的潛在因素 價格抱怨處理 有效溝通是通往成功的秘訣 成功說話的要素 抱怨處理新觀念 客戶訴怨處理基本技巧
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挑戰全球化市場 : 價值與速度 / 俞清宇作
經營可視化變革 : 打造一個團隊會自動達標的高效經營體質 = Visibility management system / 長尾一洋著 ; 葉小燕譯
價值經營(Value Management) : VA/VE 之徹底活用 / 秋山兼夫,產能大學VM研究會原著 ; 蔣永明譯.
變革抗拒 : 哈佛組織心理學家教你不靠意志力 啟動變革開關 / 羅伯特.凱根(Robert Kegan),麗莎.萊斯可.拉赫(Lisa Laskow Lahey)著 ; 陸洛等譯
知識經營之道 : 如何從知識中找價值 / 野中郁次郎, 紺野登著 ; 陳耀茂譯
