內容註
異議(抱怨)的型態 面對異議(抱怨)之基本態度 服務被抱怨的原因 服務不佳的潛在因素 價格抱怨處理 有效溝通是通往成功的秘訣 成功說話的要素 抱怨處理新觀念 客戶訴怨處理基本技巧
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零時差管理 / Raymond Yeh, Ken Pearlson, George Kozmetsky作 ; 葉俊億譯
我國金融機構併購問題及個案探討 / 沈中華等著
新事業及新貴企業的策略規劃 / Fred L. Fry, Charles R. Stoner, Laurence G. Weinzimmer著 ; 林隆儀譯
變革抗拒 : 哈佛組織心理學家教你不靠意志力 啟動變革開關 / 羅伯特.凱根(Robert Kegan),麗莎.萊斯可.拉赫(Lisa Laskow Lahey)著 ; 陸洛等譯
協同優勢 : 與供應商共同提升競爭力之路 / Jeffrey H. Dyer作 ; 洪明洲譯