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三民書局
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耶誕節前夕，芝加哥國際機場聚集了一群因飛機延誤，群情憤慨的旅客。就在衝突即將發生的當口，忽然傳來一陣輕柔的廣播：『恭喜各位！我們有幸在這世界最繁忙的時刻共聚一堂，真是緣分不淺！為了讓您與周遭認識或不認識的朋友慶祝一下，從現在開始到發機前，我們準備了飲料與小點心，希望您盡情享用，謝謝您的耐心。』 就這麼一段話，化解了顧客的不耐與憤慨，聰明的工作人員，作了一次成功的語言與心靈的溝通，當然，他們更
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