內容註
異議(抱怨)的型態 面對異議(抱怨)之基本態度 服務被抱怨的原因 服務不佳的潛在因素 價格抱怨處理 有效溝通是通往成功的秘訣 成功說話的要素 抱怨處理新觀念 客戶訴怨處理基本技巧
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變革抗拒 : 哈佛組織心理學家教你不靠意志力 啟動變革開關 / 羅伯特.凱根(Robert Kegan),麗莎.萊斯可.拉赫(Lisa Laskow Lahey)著 ; 陸洛等譯
顧客服務創新價值 : 如何做好服務品質 = Innovative value of customer service / 楊錦洲著.
問題goodbye / 周可著
知識經營之道 : 如何從知識中找價值 / 野中郁次郎, 紺野登著 ; 陳耀茂譯
新經濟運籌管理 : 知識管理 / 馬曉雲作
