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常客行銷 : 消費者為何再次購買?銷售如何持續不斷? / 諾亞.弗雷明(Noah Fleming)著 ; 吳靜譯
- 作者： 弗雷明 (Fleming, Noah) 著
- 其他作者：
- 其他題名：
- 消費者為何再次購買?銷售如何持續不斷?
- 出版： 臺北市 : 日出出版 :大雁文化發行 2021[民110]
- 叢書名： Aplus
- 主題： 行銷學 , 顧客關係管理 , 顧客服務
- 版本：初版
- ISBN： 9786267044049 (平裝) :: NT$400
- 一般註：譯自: The customer loyalty loop : the science behind creating great experiences and lasting impressions
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- 系統號： 005275203 | 機讀編目格式
館藏資訊
開發新顧客的成本是留住老顧客的5倍，
如何影響顧客再次購買、買得更多、買了又買？
萬變消費環境中，銷售不再是戰術或說服手段，
銷售是雙向交流、是建立關係的方式，
主動改變購買歷程，才能讓潛在顧客變新客，
新客變常客，持續回購並口碑相傳。
不論是大企業或小本生意，最在意的老問題是：如何讓顧客持續上門買單？最理想的境界則是：終身顧客。許多公司會花很多時間與精力開發新顧客，因為開發新顧客更有樂趣、更吸引人，效果立竿見影。然而，比起追求新顧客，與常客建立更深的關係，能帶來更大利潤。
想讓潛在顧客變成新顧客，新顧客變常客，維持常客的長時間購買力，就必須主動改變顧客的購買歷程，打造「顧客忠誠循環」！
顧客忠誠循環：體驗—記憶—回憶
4階段╳14個行動步驟，讓顧客體驗永遠保持在良好開端。
大多數公司並不真正懂得用什麼方法來留住顧客：不是不願意挑戰，就是陷入分析麻痺，不知如何客觀操演從最初的接觸點到成交的整個顧客體驗循環。「顧客忠誠循環」包含了顧客體驗心理學，能幫助你：理解顧客想法，留住顧客，培養顧客忠誠度進而成為常客，釋放老顧客的價值，達到持續銷售，為公司創造利潤。
★階段一：深入了解顧客心理
記憶就是體驗！「創造顧客體驗」的環節遠在銷售之前，而在體驗之前能影響顧客內心的強大工具則是預期記憶。要讓顧客想像向你買東西時所有可能的美好體驗，就要為他們創造這種體驗的記憶—記憶的訊息有多準確不重要，重要的是顧客記得它。
★階段二：將潛在顧客轉換為銷售對象
把感知轉化進入顧客內心，建立信任感、消除購買阻力，讓消費者持續對未來的體驗抱持期待。
★階段三：重視顧客的期望落差
顧客體驗將決定他們是否會回頭找你買東西；打造卓越的體驗已經不夠，還要做到縮小「顧客期望」與「實際體驗」的差距。你必須了解顧客體驗如何結束、何時結束，因為這將影響利潤的創造。
★階段四：持續成交
正確進行售後追蹤與調查，替顧客把購買體驗推成他們最好的記憶版本，保持永久印象，培養忠誠度，打造一個顧客想回頭買、買、買的環境。
了解顧客原型，深入顧客的思維和情緒，靈活運用書中每個步驟，能幫你做出有效的行銷策略判斷，實現成交率穩定上升與持續回購，還能降低營運成本：
◆「顧客忠誠循環」診斷清單：初步了解自己顧客的忠誠循環該如何改善、進行調整。
◆競爭對手的情報：如何調查競爭對手？不把競爭對手當成威脅，而是學習，用別人的角度去了解，改善自身條件。
◆旋轉木馬理論：所有顧客都會經歷購買週期；人們會有不同的需求和興趣，然而，是你的產品和服務，決定了顧客是否「進入」購買週期。
◆選三過程：每天分配三個特定的售後追蹤任務，透過複利效應，增加顧客接觸點，能有效跟進顧客，與顧客建立並發展良好的長久關係。
……
本書的行銷策略以心理學為基礎，分析如何觸發顧客的心理觸點，把銷售前、銷售中以及銷售後的長期時間全都考慮進來，從而打造持續購買的循環。
➤交易開始前，顧客對品牌的感知早就開始運作發展：
改變潛在顧客對產品的看法，在他們腦中刻下對你產品的印記，盡可能促成第一次交易。
➤交易完成後，不是就此結束，還有很多事要做：
持續追蹤，讓一次性顧客成為常客，並為你推薦新客，幫產品進行口碑宣傳，讓銷售不斷擴展。
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諾亞．弗雷明（Noah Fleming）
美國行銷策略專家、演說家，顧問公司Fleming Consulting & Co創始人，為許多大企業提供行銷諮詢服務和培訓，包含國際精品Michael Kors、美國百老匯。
經營「週二花絮」部落格，定期發表行銷相關文章。《紐約時報》、《富比士》、《The Entrepreneur》、《Fast Company》、路透社等常引用他的文章，著作有《常青：培養長久的顧客忠誠度，讓生意越來越好》（Evergreen: Cultivate the Enduring Customer Loyalty That Keeps Your Business Thriving）。
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